潇湘晨报记者
李姝摄影记者
吴琳红
在长沙，可能没有哪个品牌像茶颜悦色一样有话题度。
前阵子，茶颜悦色刚上热搜，《下一站，重庆》推文10万+，进军重庆的消息登上热搜。不仅走出去会成为话题，曾经的不走出去一度也是话题。茶颜悦色像是湖南本土企业里的流量明星，任何动作都会引起讨论。当成为“顶流”，意味着面临更严格的审视。
“不要把自己想得太完美，是人总有会问题，品牌也一样。怎么可能做到百分之百的完美，怎么可能每个人都喜欢。”茶颜悦色创始人孙翠英（创始人吕良妻子）告诉。
“我们从面世以来，就有社交属性”一切商业模式的源头，叫做流量。销量=流量×转换率×客单价，高流量、高转换率带来真金白银的销量。流量加持的茶颜悦色绝不只是名声在外。
“近几年长沙的‘网红’属性很强，带来了大量外地客流。但这些流量成了品牌的流量，比如茶颜悦色、文和友，最终带火的是网红品牌。”一名餐饮行业从业者说。
这句话如果站在品牌本身的角度来看，则意味着某种成功。当一个外地的年轻人来到长沙，排队买到一杯茶颜悦色，喝之前拍了张照发朋友圈——不仅是一次销售，更是一次传播的完成。网红长沙的公域流量，成功转变为茶颜悦色的私域流量。
“我们从面世以来，就有社交属性。纸杯、门店颜值高，又正好碰上了一个内容分享的时代。”孙翠英说。
移动互联网时代，因为传播成本极大降低，好到让用户忍不住发朋友圈的产品，可以通过大量几乎免费的“赢得媒体”（earnedmedia），获得巨大的流量，同时提高转换率。所谓的“赢得媒体”，俗称“自来水”。这就是典型的“口碑经济”。
而品质是一切传播发生的基础。孙翠英反复强调食安问题：“首先是品质。食安是第一位的，然后是口感好，性价比高，有趣。”
文化属性增加了传播力。茶颜悦色周边茶杯、帆布袋、雨伞、明信片，中国风十足，同时强化茶颜悦色IP。茶叶子铺、游园会等类型门店，在门口能点奶茶，往里走是零售的天地：茶包、小零食、文创产品。
“这些都是我们IP的延续。我们希望增加品牌的丰富度，让品牌更有生命力。”孙翠英说。
在二手平台闲鱼上，有人专门收集茶颜悦色各类明信片、杯子等周边产品。以自身IP为基础，将零售产品更加品牌化，是当下新式茶饮喜欢的玩法。
“让品牌说人话”
既然是“流量明星”，就有塌房风险，“人设倒塌”的影响对品牌来说同样严峻。
去年，茶颜悦色就遭遇了一场“塌房”式危机。年12月17日，茶颜悦色的员工与高管在工作群内争吵的截图被曝光，加之此前茶颜悦色集中闭店，引发热议。17日下午，茶颜悦色创始人吕良发布道歉信。
对企业道歉信已经麻木的消费者还是能从中看出品牌想要沟通的意愿。吕良对员工表达了歉意，同时承认争吵是企业和其在管理上的失职，员工提成变少是因为自己在公司发展过程中做的决策过于冒进。风波过后，这个群没有解散。
“要坚持做正确且不容易的事。不排除有一天又有员工曝光了聊天截图，但既然我们选择了就要承受应该承受的，出现问题要从自己身上找原因。”孙翠英说。目前，茶颜悦色有多名员工，采用扁平化管理，全体员工和创始人依旧同处一个群。
孙翠英说，要让品牌说人话。
茶颜悦色碎碎念的小票很出名。年，茶颜悦色在小票上强调，仅在长沙开设直营店，使得“茶颜只在长沙开店”的认知深入人心，一句“等我们有钱了就去告他们”，在四年后的诉讼报道中依旧被不少媒体引用为新闻标题。“人话”的传播力可见一斑。年，茶颜悦色在疫情的倒逼下开始尝试外卖，小票上印出“来自话痨老板的又一封信”，表示“还是现喝最好喝，外卖第二好喝。事事不可尽如人意，我们尽力了”，唤起了粉丝多少包容。
除了小票，茶颜悦色的